Sayın üyemiz,

“Müşteri Odaklılık ve Mükemmel Hizmet Üye Eğitimi” konulu sertifikalı eğitim programı 22-23 Aralık 2021 tarihlerinde 10:00-16:30 saatleri arasında İnegöl Ticaret ve Sanayi Odası Konferans Salonu’nda gerçekleştirilecektir.

İlgili eğitim süresi 2 gün olup eğitim ücretsizdir. (Son Başvuru 21 Aralık 2021)

(Eğitim başvuru formu aşağıda yer almaktadır. Pandemi tedbirleri nedeniyle eğitime kayıt zorunluluğu bulunmaktadır.)

22-23 Aralık 2021 / Müşteri Odaklılık ve Mükemmel Hizmet Üye Eğitimi 

EĞİTİMİN AMACI: Tüm işletmelerin temel amacı, varlıklarını sürdürerek rekabet gücünü artırmaktır. Günümüzde bunun tek koşulu, müşterilerinin davranışlarını etkin bir biçimde analiz ederek, hizmet beklentilerini önceden görebilmekten, bu beklentileri aşarak onları mest edecek hizmeti sunabilmekten ve tabii bunun sürekliliğini sağlamaktan geçiyor. Çağdaş yönetim anlayışlarının ilkelerine göre bunu sağlamanın yolu ise iç müşterilerini, bir başka deyişle çalışanlarını mutlu edebilmek. Bu eğitim, odak noktasında “Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz” anlayışının bulunduğu, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışının nasıl yaratılabileceğinin ve böylelikle rekabet gücünün nasıl artırılabileceğinin yöntemlerini paylaşmakta olup, katılımcılarda müşteri şikayetleri karşısında olumlu tutum ve olumlu davranışlar geliştirmeyi hedefliyor.

EĞİTİM PROGRAMININ İÇERİĞİ:

MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET

•          Asimov’dan Ders Almak

•          Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor?

•          Müşteriler Aldıkları Ürün / Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar?

•          Müşteriyi Mutlu Edememenin Maliyeti Nedir? Müşterinin Sadece Mutlu Olması Yeterli mi?

•          Müşteri Sadakatinin Şirketteki Değeri

•          Rekabet Edebilmek İçin Temel Kriterler

•          Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek ve Müşteri İçin Değer Yaratmak

•          Müşteriye Özel Yaklaşım Geliştirmek

•          Müşteriyi Tanımak Neden Bu Kadar Önemli? - Müşterimiz Kim?

•          Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri – Tedarikçi İlişkileri ve

•          Dış Müşteriye Yansımaları

•          Müşteri Mutluluğunu Sağlamak İçin “İyi Ürün” Yetmez, “İyi Hizmet” de Gerekir

•          Hizmet Kalitesini Neler Belirler? Siparişten Teslimata ve Satış Sonrasına Kadar Tüm

•          Süreçte Teknik ve Kişisel Hizmet Boyutları

•          Müşteri Odaklı Kurum Kültürü

•          Biz Bilinci ve Takım Halinde Hareket Edebilmek

•          Örnek Olaylar: Bu Örneklerdeki Kurumlar ve Çalışanlar Ne Kadar Müşteri Odaklı?

•          Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet

•          Müşteriler Ne İster? Kimlere Güvenir, Kimlerle Çalışmak İster?

•          Kişisel Hizmet, Kişisel Kalite, Profesyonellik ve Proaktif Davranış

•          Profesyonelliği Olumsuz Etkileyen Yaklaşımlar

•          Kişisel Hizmet Kalitesinin ve İletişimin Önemi

•          Müşteriyi Anlamak İçin Doğru Sorular Sormak, Etkili Dinlemek ve Geribildirim Vermek

•          Test: Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz?

•          AIDAS ve Fikir Satıcılığı

•          Uygulama: İhtiyaca Uygun Değer Sunmak

•          Müşteri O’nun İçin Yarattığınız Değeri Nasıl Algılar?

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ

•          Müşteri Sadakatini Etkileyen Kriterler

•          Müşterileriniz Neden Sizi Terk Eder?

•          Şikayetlerin Bizler İçin Anlamı ve Şikayetlere Yaklaşım Biçimimiz

•          Örnek Olay: Kişiselleştirme

•          Şikayetleri Etkin Biçimde Karşılama ve Çözümleme Yöntemleri

•          İkna Yasalarını Kullanarak Zor Durumları Yönetmek

•          Müşteriyle Ömür Boyu Kazan – Kazan’a Dayalı İlişki Geliştirmek

•          Örnek Dış ve İç Müşteri Şikayeti Çözümlemeleri

EĞİTMEN: AYŞE DEMİRBAŞ

Lisans eğitimini, Anadolu Üniversitesi İletişim Bilimleri Fakültesi Eğitim İletişimi ve Planlaması Bölümü’nde bölüm ikincisi olarak tamamladı. Lisans eğitimi sırasında, TRT Ankara Radyosu Eğitim ve Kültür Yayınları’ nda programların hazırlanması ve yayınlanması, Yönetim Geliştirme Merkezi’nde eğitim programlarının hazırlanması, uygulanması ve yönetici seçimi çalışmalarında bulundu, Brisa Lastik San. ve Tic. A.Ş.’ de ise Toplam Kalite Yönetimi uygulaması çerçevesinde “Toplam Verimli Bakım” konulu eğitim programlarının hazırlanmasında ve Productivity Europe Eğitim Merkezi tarafından yürütülen seminerde görev aldı. Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Teknolojisi Anabilim Dalı’nda “Yönetici Adaylarına İletişim Yeterlikleri Kazandırma Amaçlı Öğretim ve Bir Model Önerisi” isimli araştırmasıyla yüksek lisansını birincilikle tamamladı.

1994’te çalışma hayatına Beğendik Büyük Mağazacılık A.Ş.’ de Eğitim Uzmanı olarak başladı. Bu dönemde Beğendik’ in Türkiye’nin birçok ilindeki yaklaşık 3000 personeline yönelik olarak “Mağazacılık”, “Mağazacılıkta Mükemmel Hizmet”, “Profesyonel Satış Becerileri”, “Mağaza Yönetimi” konularında eğitim programları tasarımı projesini yürüttü ve bizzat eğitmen olarak görev aldı. Daha sonra Tepe Grubu’nun Tepe Home Mağazalar Zincirinin kuruluşunda Eğitim Müdürü olarak görev aldı ve tüm personele mağazaların açılışından önce eğitim verdi. Ayrıca söz konusu personelin işe alımında da seçme görüşmelerini yürüttü. Sn. Demirbaş’ın bu dönemde Mağazacılık ve Perakendeci – Tedarikçi İşbirliği üzerine 3 kitap çevirisi bulunmaktadır.

Daha sonra tekstil sektöründe ihracatçı olan ve 2 fabrikası ve bir pazarlama şirketi bulunan Flokser Grubu / Tükek Holding’de Grup Eğitim Yönetmenliği, arkasından da Atılım Grubu'nda "İnsan Kaynakları ve Eğitim Yönetmenliği" görevlerinde bulundu. Bu dönemlerde de bir yandan bu firmalardaki çalışanların ve yöneticilerin yetkinliklerini geliştirmek amacıyla çeşitli konularda eğitim programları hazırladı, sundu; diğer yandan işletmelerin yeniden yapılanmasına ve kurumsal iletişim sistem ve süreçlerini geliştirmeye yönelik çalışmaları, Performans Yönetimi ve Hedeflerle Yönetim projelerini yönetti. Çalışmalarında her zaman en yüksek performansı hedefleyen Sn. Demirbaş, çalıştığı dönemde şirketteki katkıları nedeniyle Flokser Grubu tarafından “Teşekkür Belgesi” ile ödüllendirilmiştir.

Merkezimiz’ in kurucu üyeleri arasında yer alan Ayşe Demirbaş, “Eğitim, İletişim ve Performans Yönetimi Danışmanı” olarak kurumlarda etkili bir iletişim sistemi ile insan kaynakları yönetim sisteminin kurulması ve uygulanmasına yönelik danışmanlık hizmetlerimizde görev almaktadır. Ayrıca “İletişim ve İlişki Yönetimi”, “Lider Yöneticilik”, “İnsan Kaynakları Yönetimi”, “Performans Yönetimi”, “Eğitici Eğitimi”, “Sunum Teknikleri”, “Kurum Kültürü”, “Motivasyon”, “Takım Çalışması”, “Yaratıcı Düşünme Becerileri”, “Duygusal Zeka”, “Mükemmel Hizmet ve Müşteri İlişkileri” ve “Bireysel ve Kurumsal Yeniden Yapılanma ve Değişim Yönetimi” konularında çalışmaları ve makaleleri bulunmakta, eğitimler vermektedir.

Kariyeri süresince eğitimlerde yararlanmak üzere pek çok oyun, son bir yılda ise oyun tabanlı öğrenmeye yönelik iki “Masa Üstü Oyun” tasarlayan ve geliştiren Ayşe Demirbaş, ayrıca oyunlaştırmanın dünyada önde gelen isimlerinden (oyunlaştırmada Werbach Modeli’ ni kazandıran), Pennsylvania Üniversitesi Wharton School Öğretim Üyesi Kevin Werbach’ tan oyunlaştırma (Gamification) eğitimi alarak sertifikalandırılmıştır.

Eğitimin başvuru formu: https://forms.gle/pRo8iSHC3Qrtgt6TA

Yayınlanma Tarihi: 15-12-2021